FAQ's
¿Qué es CC o Contact Center o Call Center?
Es una de las soluciones que tiene Bonsaif para ti, es el sistema que utilizamos para hacer las llamadas, ya sea manuales, de campaña y de entrada. El usuario para ingresar es generalmente una extensión, por ejemplo 5510101010 y una contraseña.
¿Qué es Bulk o qué son las herramientas masivas?
Es la sección donde Bonsaif nos permite hacer envíos masivos de mensajes SMS, audios (blaster) y correos, los usuarios para ingresar son normalmente alfanuméricos.
¿Qué tipos de SMS tiene disponibles Bonsaif?
En CC, contamos con mensajes unitarios de 160 caracteres que el agente puede enviar al cliente al final de una llamada.
En Bulk tenemos los siguientes tipos de SMS: Texto 160, C2A+Transfer, C2A+Link, C2A+Formato Web, C2A+Encuesta Web, C2A+Whatsapp 160, Flash (Clase 0), C2A+Whatsapp 550, C2A+PDF Adjunto.
¿Qué tipos de Audios tiene disponibles Bonsaif?
Los blaster que puedes enviar desde bulk son los Audios planos, los TTS (Text to speach) y Transfer que te permiten tener rebote de tus campañas
Contact Center
¿Al hacer llamadas la tipificación está tardando demasiado, Bonsaif se queda trabado, o algún botón se queda cargando?
Estos problemas son derivados de intermitencias en tu servicio de internet. Si en tu plataforma aparece el símbolo similar al WIFI, significa que tu conexión presenta este problema.
Para comprobarlo dirígete al escritorio de tu computadora y presiona la tecla Windows + r esto desplegará un recuadro dónde deberás escribir la palabra: cmd
Posterior a esto se mostrará la consola del sistema en dónde deberás ingresar la siguiente línea. “ping cc [inserta tu cc].bonsaif.com -t”
Ejemplo: ping cc18.bonsaif.com -t
Esto es una prueba de paquetes de internet, deja la consola por un tiempo, si logras observar la leyenda “Tiempo de espera agotado para esta solicitud” ó “Request timed out” significa que tienes intermitencia en tu servicio de internet, comunícate con tu área de sistemas.
¿Durante las llamadas, los agentes reportan que los clientes no los escuchan?
Desde un perfil de supervisor revisa las grabaciones del agente, esto lo podrás realizar en la sección de Reportes>Grabaciones, aquí lograrás escuchar al agente y al cliente. Revisa si existen los cortes de voz o nula comunicación por parte del agente. En caso de que si haya una interrupción, realiza el mantenimiento al navegador verificando que esté actualizado, elimina cookies y caché, prueba el puerto de la diadema que se esté utilizando y si es posible, haz la prueba con otra diadema y reinicia sesión en Bonsaif. Si los problemas persisten dirígete a la pantalla principal en tu computadora, haz click derecho en la barra de tareas, presiona “Administrador de tareas”, observa si la memoria RAM y el procesador se encuentran saturadas de ser así reinicia tu computadora e intenta nuevamente. Si los problemas persisten contáctanos y con gusto revisaremos.
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el CPU y la memoria no deben rebasar el 70% ni estar en rojo
¿Por qué un agente conectado no está recibiendo llamadas en Inbound o Progresivo?
Verifica que el agente esté asignado a la campaña en caso de estar en modo progresivo. Realiza el mantenimiento al navegador comprobando que esté actualizado, borrando cookies y caché, reinicia sesión e intenta nuevamente.
Así mismo puedes checar cómo se están calificando las llamadas en la estrategia de marcación, probablemente tu base tiene un número considerable de contactos con calificaciones no favorables como aquellos que te envían directamente al buzón, números que no existen o se quedan sonando (no contestan) son algunas de las razones por las cuales están tardando en caerle llamadas al agente.
En caso de que los problemas persistan ponte en contacto con nosotros y con gusto revisaremos.
¿Por qué la campaña que cargué no avanza en el Contact Center?
Revisa que tengas agentes conectados para esa campaña, si los agentes se encuentran conectados y estos no reciben llamadas realiza el mantenimiento al navegador a cada uno de los agentes verificando que esté actualizado, borrando cookies y caché, reinicia sesión e intenta nuevamente. Si los problemas persisten contáctanos y con gusto revisaremos.
¿Por qué la campaña que cargué está avanzando muy lento en el Contact Center?
Revisa que tengas agentes conectados para esa campaña, si la campaña está en modo preview ésta avanzará de forma más lenta, selecciona el modo progresivo y el avance será más veloz. Revisa de igual manera el DID seleccionado, si seleccionaste un DID específico puede que éste sea bloqueado por los clientes. Si los problemas persisten contáctanos y con gusto revisaremos.
¿Por qué mi campaña no termina? El sistema indica que falta marcar N registros.
Checa que tu campaña esté en tiempo esto es, que se esté ejecutando dentro del tiempo para el que la has programado, verifica que tengas agentes conectados a ella y que estén bajo el modo blending o progresivo. Si persisten los problemas, por favor comunícate con nosotros.
¿Por qué no terminan igual las dos campañas que cargué casi al mismo tiempo y que tienen el mismo número de registros y agentes asignados?
El que las campañas de los agentes no terminen al mismo tiempo depende de algunos factores, por ejemplo:
Los números marcados no son contactados, pueden caer en buzón o no contestarles.
El agente agota todo el tiempo que tiene configurado en el ACW (After Call Work).
El agente sale y entra constantemente de una de las modalidades de marcación (Progresivo, blending, preview).
El tiempo que el agente consume en cada gestión, por ejemplo, el agente A tiene una llamada de 10 minutos mientras el agente B ya atendió tres llamadas.
¿Por qué el sistema indica que el usuario ya tiene una sesión abierta y no permite que se firme el agente?
Probablemente hubo una desconexión en el internet y la sesión se quedó atrapada en el servidor.
Ingresa a la plataforma como supervisor y en el dashboard ubica el usuario entre todos los que están actualmente firmados. Da click en el candadito (🔒︎) y de esa manera se liberará la sesión para que el agente ya se pueda firmar.
¿Por qué se cambia el nombre del agente si ingreso con otro en el Contact Center?
Es porque el nombre que se ingresó cuenta con alguna letra acentuada. El sistema automáticamente retira las letras con acentos o que tengan ñ, no cambia todo el nombre. Lo que se sugiere es no colocar letras con acentos.
¿Por qué no puedo monitorear a mi agente con la herramienta de monitoreo de sonido durante sus llamadas?
Las posibles razones de que ocurran esto son las siguientes: la computadora del agente haya hibernado o se haya apagado, esto propicia que el agente se desloguee del sistema, aunque siga apareciendo conectado en el dashboard; otra posible razón es que no se haya conectado correctamente el Messenger, la solución es que salga y vuelva a ingresar a la plataforma.
¿Por qué al cargar mi campaña en Contact Center me aparecen muchos números no operables?
Verifica que en tu archivo de carga no hay registros en blanco, Excel conserva activas las celdas que tenían información aunque borres esos datos. Asegúrate de que esas celdas han sido eliminadas.
¿Cómo puedo saber el monto que he gastado en el Contact Center?
La forma de ver el saldo en la plataforma de CC, sería en el apartado de Reportes - Costo x día, dicho reporte es a día vencido. Aquí podrá revisar el consumo total que tiene la operación en el periodo indicado. En el apartado Detalle tiene un desglose de las llamadas realizadas en el periodo de tiempo indicado.
¿Por qué no puedo monitorear a mi agente con la herramienta de monitoreo y el icono del monitor está en color rojo en el Contact Center?
Aparece en color rojo porque no tiene instalada la herramienta, procede con la instalación del complemento en el equipo del agente. Si no cuentas con él, comunícate con nosotros, con mucho gusto te apoyaremos.
¿Por qué no aparece la cuenta de Whatssap del lado del supervisor?
Verifica que la cuenta esté activa en la plataforma, ve al menú de Configuración IN, toma la opción Cuentas WhatsApp, da click en el botón Editar y dentro de ese menú, en la parte inferior dirígete a Verificar Conexión. También comprueba que el supervisor se encuentre del lado derecho de la pantalla, donde se ubican los agentes asignados, para que dicho supervisor pueda visualizar la cuenta.
¿Por qué no estoy recibiendo tickets de WhatsApp?
En caso de que los agentes no estén recibiendo tickets de WhatsApp, realiza una prueba enviando un mensaje a este número y validando si llega o no, en caso de que no lleguen dirígete a Configuración IN>Cuentas WhatsApp y valida si se encuentra conectada correctamente, si está conectada correctamente y no reciben los tickets realiza el mantenimiento al navegador a cada uno de los agentes verificando que esté actualizado, borrando cookies y caché, reinicia sesión e intenta nuevamente. Si los problemas persisten contáctanos y con gusto revisaremos.
¿Por qué no me permite conectar mi cuenta WhatsApp en la plataforma? En cuanto me firmo da por terminada la sesión.
Verifica que no tengas abierta tu sesión en otro dispositivo como Whatsapp web en otra computadora.
Bulk
¿Por qué los mensajes SMS que contienen variables, se visualizan con información incorrecta?
Comprueba el número de columnas que tiene el archivo de carga, las celdas o columnas que no son eliminadas cuando ya no contienen información son detectadas por el sistema como columnas válidas lo que impide que las variables tomen el lugar que les corresponde.
¿Por qué de mi campaña de SMS Texto 160 a la que le puse una liga, no le están llegando los mensajes a los números que he sembrado?
En estos casos lo que está sucediendo es que el envío de SMS - texto 160 bloquea la URL que se ingresó. Lo que se debe de hacer es generar un envío de SMS C2A + Link. El primer paso es dar de alta el enlace en el apartado SMS -> Plantillas -> Link. Dar click en el botón Nuevo, llenar el formulario. Descripción: Es el nombre de nuestro enlace. Cliente: A quién se le asigna el link, URL es el enlace que se va a incluir en el mensaje.
¿Por qué de mi campaña de SMS Texto 160 a la que le puse una liga, no le están llegando los mensajes a los números que he sembrado?
En estos casos lo que está sucediendo es que el envío de SMS - texto 160 bloquea la URL que se ingresó. Lo que se debe de hacer es generar un envío de SMS C2A + Link. El primer paso es dar de alta el enlace en el apartado SMS -> Plantillas -> Link. Dar click en el botón Nuevo, llenar el formulario. Descripción: Es el nombre de nuestro enlace. Cliente: A quién se le asigna el link, URL es el enlace que se va a incluir en el mensaje.
¿Por qué no ha llegado a mi correo la notificación de que mi plantilla SMS Formato web está lista para ser utilizada?
Comprueba que el envío del correo se hizo a la cuenta de soporte@bonsaif.com, y que en el asunto del correo colocaste la palabra SMS: Si estos dos puntos se cumplen correctamente y tu plantilla aún no aparece en las plantillas del sistema, por favor comunícate con nosotros.
Bonsaif RM
¿Por qué un gestor no puede ingresar a la plataforma de Visita Domiciliaria (RM), y dice que no existe el usuario?
Verifica si se está capturando correctamente el usuario y la contraseña, comprueba que las mayúsculas no estén activadas o se esté manejando el teclado en un idioma diferente al habitual.